この記事はこんな人におススメ
- 顧客フォローをどうやってやったらいいか分からない
- 販売した後、何年も顧客と連絡をとっていないので気まずい
- 既存客から次の商談につながる紹介が欲しい
顧客フォローって難しいですよね。
営業マン側が好意でフォローしていても、顧客側から見たら
何か売りに来たん？
というスタンスだったりもしますし、かといって何もせずにほったらかしにしていたら、
買うまでは熱心に通ってきて、売ったらほったらかしかい！
という風になってしまいがちです(;^_^A
顧客フォローは正しくやれば、顧客の満足度は上がり、営業マンへの信頼度も高まって、新しい顧客を紹介してくれたり、追加の商品購入につながることも多くあります。
今回は、私が実際に行っている売り上げにつながる顧客フォロー法をご紹介します。
顧客フォローは売り上げに直結します！
営業を始めてから何年もの間、定期的に顧客をフォローし続けている私だから言えます。
顧客をフォローすることで売り上げにつながります。
というのも、顧客を取り巻く状況は日々変わっていくからです。
- 1度買ったモノを追加で購入したいと思っているかもしれません。
- もっと他の商品を購入してみたいと思っているかもしれません。
- 知人に勧めたら欲しがっていたので、知人に「今度連絡来たら言っておくね！」と伝えて、あなたからの連絡を待っているかもしれません。
- 他社の営業マンから乗り換えを勧められているかもしれません。
あなたは、このような顧客の変化をどうやって知りますか？
そう、顧客をフォローするしか知るすべはないのです。
顧客の状況の変化＝商談のチャンス
もしあなたに、顧客が1人でもいるのであれば、その顧客を大切にフォローしてあげましょう。
顧客フォローは売り上げに直結します。
顧客フォローから売り上げが起こる流れ
顧客フォローから売り上げにつなげるためには、2つのパターンがあります。
- 顧客の新たな情報を仕入れて追加購入
- 顧客との信頼関係を深めて紹介入手
顧客の性格によっては、自分から営業マンに連絡してくる人もいるかもしれませんが、ほとんどの場合は顧客からの連絡は期待できないでしょう。
もし、フォローから売り上げにつなげていきたいのであれば、積極的に営業マンの方から顧客に接触していく必要があります。
顧客のフォロー方法
じゃぁ、実際に何をやればいいの？
ここからは、私が行っている顧客フォローのやり方をご紹介しますね。
- 顧客をデータベース化＆ランク付け
- 優先順位の高い20%に絞ってフォローする
顧客をデータベース化＆ランク付け
顧客カルテで顧客情報をデータベース化
自分の顧客をデータベース化していきます。
氏名や住所だけではなく、
- 買った商品
- 購入時期
- 購入動機
- 他社で買っているモノ
- 決済権者
- 年収（年商）
- 家族構成
など、顧客から得られた情報は全てデータ化していきます。
私は全てEvernoteで【顧客カルテ】というフォーマットを使って管理しています。
※クリックすると拡大表示できます。
大きく分けて3つのブロックに分けています。
- 顧客データ
- 購入データ
- 商談データ
顧客データと購入データはそれぞれ分かると思いますので、商談データだけ解説しておきます。
商談データは、顧客とのやりとりを全て記録します。
電話で話したことや、メールでの問い合わせなども全て記録します。
私はけっこう忘れっぽいので、数年ぶりに顧客に会うと以前会った時に何を話したかが思い出せません。
なので、こうして全てを記録して、面会前に確認するようにしています。
日報のように日々の記録ではなく、顧客別でのやりとりを管理していた方が、後で見返したときに便利です。
Evernoteを使っていない人は、エクセルで作っていいですし、「顧客ノート」として1冊のノートにまとめてもいいと思います。
ただ、顧客が増えた時に検索で一発で見つかり、外出先でもスマホで入力できるEvernoteがおススメです。
私はEvernoteのヘビーユーザーなので、名刺管理についても記事にしています。
顧客のデータベース化には、多少時間がかかりますが、時間をかけてでもやる価値はあると思います。
ランク付け
データベースが済んだら、そのデータをもとに顧客をランク付けしていきます。
ランク付けする理由は、客観的に見てフォローするべき顧客を認識するためです。
コチラの図を見てください。
- 第1象限：購入実績が高く、親密度も高い
- 第2象限：購入実績が高く、親密度が低い
- 第3象限：購入実績が低く、親密度は高い
- 第4象限：購入実績が低く、親密度も低い
この中でアフターフォローをするうえで、最も力を入れるべきはどこの顧客群でしょうか？
この中で、営業マンが力を入れるべき顧客は、第2象限に属する顧客です。
第1象限は、どの営業マンも意識せずともフォローをしています。
第3象限は、仲はいいけど顧客としてはイマイチなので、優先すべき顧客ではありません。
第4象限は、言わずとも分かりますが、アフターフォロー以前の問題ですね。
第2象限の顧客は、たくさんの購入実績があるため、フォローすることで顧客の満足度が上がり、追加購入や紹介入手につながりやすいです。
しかし、人は易きに流れてしまうもので、ほとんどの営業マンが親密度の高い顧客（第3象限）にばかり時間を割いてしまいます。
私は、どうせやるなら費用対効果の高いトコロに集中したほうがいいと思っていますので、主観的な「自分が行きやすい・行きたい顧客」ではなく、客観的に見て「フォローすることで高い成果が得られる顧客」を重点的にフォローしています。
ランク付けの方法は、A～Eの5段階評価で購入実績で順番に並べていきます。
私の場合は、単純に購入金額で順位付けしています。
順位をつけたら、それを5つのランクに分けましょう。
【例】
- Aランク：1000万円～
- Bランク：500万円～1000万円
- Cランク：100万円～500万円
- Dランク：50万円～100万円
- Eランク：～50万円
ランク分けは業界によって価格帯が違うので、自分に合った分け方をしてください。
こうしてランク付けしてみると、いろんな発見があると思います。
私が初めて顧客のランク付けをしたときも、たくさんの気づきがありました。
- この人こんなに買ってくれてたのか！
- ここはたくさん買ってくれてるけど全然連絡してないな～！
- 仲がいいからよく行ってたけどEランクじゃん(-_-;)
効率の良い顧客フォローができるよう、力を入れてフォローすべき顧客を特定していきましょう。
優先順位の高い20%に絞ってフォローする
ランク付けができたら、その中でも優先順位の高い20％に焦点を当てて、力を入れてフォローする顧客を決めてリスト化しましょう。
優先順位は、
- フォローすることで追加購入を見込める
- フォローすることで新規の紹介を見込める
という観点で決めていきます。
仮に、Dランクの顧客であっても「丁寧にフォローすれば紹介につながるだろう！」と見込めるのであれば、リストに入れてかまいません。
全体の顧客数が50件であれば、10件だけをリストアップします。
パレートの法則：優先事項の2割が、全体の8割の成果をつくっている
リストができたら実際にフォローを行動に起こしていきます。
リストアップした顧客との接触回数を増やしてファンに変える
顧客との親密度を高めるためには、どれだけ長くて濃い時間を過ごしたかではなく、「何回接触できたか」が重要です。
人は、会う時間の長さよりも、会う回数によって相手に親しみを感じます。ザイオンス効果と言ったりもしますね。
なので、優先順位の高い顧客には基本的に面会でフォローしていきます。
面会の方法は、顧客が欲しそうな情報を仕入れて伝えに行ってもいいですし、ランチをご一緒してもいいですが、顧客にも営業マンにも負担の少ない方法を選びましょう。
よく、ゴルフに一緒に行く営業マンがいますが、私はゴルフが得意ではありませんので基本的にお断りしています。
自分が好きではないモノに、お金と時間をかけるのがイヤなんですよ。（最高スコア110）
ゴルフ自体が好きな営業マンは、どんどん行ったらいいと思いますが、私は苦痛なので行かないことにしています。
その代わり、私はランチタイムをフル活用しています。ランチも食べられて、フォローもできるので一石二鳥です！
それに、ランチだったらこちらが出しても、たかがしれていますしね。
顧客と会ったら、必ず日頃の感謝とともに「あなたは特別な顧客なんです」ということをやんわりと伝えています。
マル「○○さん、いつもありがとうございます。私がこうやって楽しく営業活動できているのも、○○さんがいつも応援してくれているからだと思っています。」
こうして顧客との親密度を高めて、顧客を自分のファンに変えていきます。
ファンになってくれると、無条件に私のことを応援してくれるようになり、たくさんの人を紹介してもらえるようになります。
リスト外の顧客へのフォロー方法
優先順位の低い残りの8割の顧客はどうするの？
顧客が多い方は特に、顧客全員を面会でフォローすることは時間的に難しいですよね。
なので、残りの8割の顧客は面会以外の方法でフォローします。
私がやっているのは以下の3つです。
- 定期的なニュースレターの発行
- 年に1度の顧客アンケートの実施
- SNSの活用
どの方法でも、面会ほどではありませんが、ザイオンス効果を期待できます。
定期的なニュースレターの発行
私は、1月・4月・7月・10月の年４回ニュースレターを発行しています。
A４の紙1枚の裏表に、私の活動の内容や、プライベートな家族旅行の話などを書いています。
このニュースレターは、顧客が私に親近感を持ってほしいという理由で発行していますので、売り込み文は一切載せていません。
営業マンとしてではなく、一人の人間として好意を持ってもらうのにとても役立ってくれています。
しかし、このニュースレターだけだと、接触はできるのですが、顧客の状況の変化に気づくことができません。
そこで導入しているのが顧客アンケートです。
年に1度の顧客アンケート
年始のニュースレターには顧客アンケートを同封しています。
内容は、顧客の状況の変化や、今持っている商品の不具合や不満点などを書いてもらいます。
顧客に負担がないように、設問をつくってチェックボックスに記入してもらうカタチでアンケートをつくります。
【設問例】
- 新商品の情報が欲しい
- 住所が変わった
- 使い方が分からないので教えてほしい
- もっと連絡してほしい
- 知人を紹介したい
料金後納郵便のはがきでアンケートをつくって、顧客は名前を書いて投函するだけにしておくと、返信率がぐっと上がります。
このアンケートによって、顧客の環境の変化やニーズが分かり、追加購入へとつながっています。
SNSの活用
私が使っているのはFacebookがメインです。
顧客がFacebookのアカウントを持っていたら、友達になっておきます。
そうすることで、私が何か投稿すると、友達になっている全ての顧客のタイムラインに私の情報が流れていきます。
投稿内容に興味がなければスルーしてくれてもかまいません。大切なのは、私との接触回数ですから。
そして、顧客が投稿した記事には、ちょこちょこコメントを入れたりします。
これは、単純に私自身がFacebookに投稿したときに、誰かからコメントが来ると嬉しいからです。
そもそも、Facebookに投稿するということは、誰かに共感してもらいたくて投稿しているわけですから、イヤな気持ちになるはずがありませんよね。（あまりにプライベートな内容の場合はスルーしていますが。）
ただ、SNSは顧客全員がやっているワケではないので、網羅性を考えるとニュースレターも必要になってきます。
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sales-value-up.com
2019.08.24
まとめ
今回の話をまとめると、
- 顧客フォローは売り上げに直結する
- 顧客をデータベース化＆ランク付けする
- 優先順位の高い2割の顧客を面会でフォローする
- 残りの8割はニュースレター、SNSでフォローする
という内容でした。
顧客フォローは、業界や商品内容によってさまざまだと思いますが、今回は私が行っているフォロー方法をご紹介しました。
私は、飛び込みやTELアポなどで、新しく見込み客を探す手間よりも、既存の顧客をフォローして紹介をもらったり追加購入をしてもらう方が、早くて確実だと思っています。
顧客との信頼を積み重ねるのには時間はかかりますが、丁寧にフォローしていれば必ず成果につながると思います。
今回の記事が、これから顧客のフォローをはじめよう！と思っている方の参考になったら嬉しいです。
売りっぱなしの営業マンにならないよう、丁寧なフォローで顧客から選ばれる営業マンになりましょうね！
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