売り込まなくても売れる営業講座

ヒアリングは聴くだけじゃだめ!顧客の本当のニーズを引き出して成約率を上げる方法

あなたはお客様の要望をきちんとヒアリングできていますか?
 
『傾聴力』とか『アクティブリスニング』という題材の本が本屋にたくさん並んでいることからも、多くの人がヒアリングの正しいやり方について悩んでいることが分かります。
 
そういった本には
・相手にカラダの正面をしっかり向けて
・少しの笑みを浮かべながら
・ゆっくりと深く「うんうん」とうなずきながら
・へぇ~、ほぉ~と相槌を打って
という相手に気持ちよく話をさせるテクニックが載っています。
 
私は言いたい。
 
「…ちょっと待って。なにか勘違いしていませんか?」
 
ヒアリングの目的は、顧客への次回の提案を最適化するためであって
顧客と楽しくおしゃべりすることではありません。
 
相手にカラダを向けて、笑顔で大きくうなずきながら聴いているだけでは
プランニングに必要な情報を勝手にしゃべってくれるわけではないです。
 
もちろん、顧客に気持ちよく話してもらうことは大切ですよ。
 
でも、せっかくの営業マンのために顧客が貴重な時間を割いてくれているんですから
顧客のためにも次の提案につながる有意義な時間にしなければなりません。
 
そこで今回は『成約率を上げるためのヒアリング方法』について書きます。
 
ちなみに、ヒアリングの前のアプローチの面談については『【営業の基本】アプローチで短時間で信頼関係を築いて次のアポイントにつなげる方法』で書いていますので、まだ読んでない方はそちらも読んでみてくださいね。

ヒアリングの目的は仲良くなることではなく提案につなげること

ヒアリングの目的は顧客への提案を最適化することです。
 
そのために、ヒアリングを十分にできていないと
顧客のニーズを拾い切れていなかったり
顧客のニーズとずれた提案をしてしまうことになりかねません。
 
あなたがやるべきことは顧客のニーズへの最適な提案であり
ひと時の楽しいおしゃべりの時間を提供することではありません。
 
「そうは言っても先方と仲良くなれたからいいじゃないか」
 
という言いたい人がいるのもわかります。
 
でも、はっきり言ってその考え方は売れない営業マンの考え方です。
 
とはいえ、私も以前はアポが全然入っていなくて、
やっと入ったアポをなるべく契約に結び付けたいと思って
時間をかけて商談をしていました。
 
少しでも契約への確立が上がるように
本題に入る前に何度も足を運んで仲良くなって
ある程度関係が温まってから提案に踏み切っていたんです。
 
でも、ある時、これってお客様のためにやってることじゃないなって気づいたんです。
 
私が断られたくないから、だらだらとおしゃべりし
私が断られたくないから、何度も足を運んで時間を頂戴し
私が断られたくないから、やっとの思いで提案していました。
 
自分のために顧客を突き合わせていただけだったんですよね。
 
でも今は、顧客の時間をムダにしないために、
少ない面談かつ必要最低限の時間で意図したヒアリングを心がけています。
 
長い時間かけても成約に至らなければお互いの時間が無駄になりますし
むしろ商談時間は短い方が好感を持たると感じています。
 
ヒアリングは時間の長さではなく質が大切です。
 
最適なプランニングにつながるヒアリングをしなければ意味がありません。

ヒアリングの本質は質問力にあり

ヒアリングの本質を「相手の話を聞くこと」と勘違いされますが
実はヒアリングの本質は『質問力』にあります。
 
あなたが提供する商品やサービスを顧客に合わせて最適化するために
知っておかなければならない顧客の情報はどんなことでしょうか?
 
例えば、車の営業マンであれば
・予算
・希望の大きさや車種
・オプション
・好みの色
などを聞いておくことはまず思い浮かびますよね。
 
でも、これだと顧客の本当のニーズを引き出せているとは言えません。
 
上記のようなデータだけだと、メーカーサイトのプルダウンメニューから選んだ方が早いので、わざわざ営業マンが介入する意味がありません。
 
営業マンは、顧客の本当のニーズを引き出して、それにぴったり合う提案をしてこそ価値があります。
 
「そんなこと言ったってどうやって顧客ニーズを引き出せばいいのさ」
 
大丈夫です。
実は、顧客の本当のニーズを引き出す『魔法のコトバ』があります。
 
それは『なぜ?』というコトバです。
 
先ほどの車の営業マンの例を『なぜ?』で深堀りすると
 
・予算:300万円
→なぜ?→月々の支払いを増やしたくない
→なぜ?→奥さんともめたくない
 
・希望の大きさや車種:ワンボックス
→なぜ?→休日のキャンプに使いたい
→なぜ?→荷物をたくさん積んでも車内が広い方がいい
 
・オプション:後部座席に液晶モニター
→なぜ?→後ろに人を乗せることが多い
→なぜ?→ドライブの間も楽しんでほしい
 
・好みの色:黒
→なぜ?→リセールバリューが高い
→なぜ?→子供が大きくなったらキャンプ行かなくなって乗り換える可能性大
 
という、顧客のニーズを引き出すことができます。
 
これにより、
 
・予算の決定には奥さんの影響が大きそうだな
・運転する人ではなく乗っている人のことを考えてるってことはあのオプションも紹介してあげると喜んでもらえそうだな
 
など、顧客の価値観やライフスタイルを知ることができ
それを踏まえた提案ができるようになります。
 
あまり『なぜ?』を連発していたらかなりうっとうしいので
自然な流れで相手が気持ちよく答えられるように聞いてくださいね。
 
 

ヒアリングシートをつくろう

私はヒアリング用にA4サイズの紙1枚でヒアリングシートを使っています。
 
ヒアリングはヒアリングシートを見ながら順番に質問していくだけです。
 
もちろん、ただ薄っぺらい情報を集めるだけじゃなく
『なぜ?』を使いながらニーズを引き出す質問も合わせてしていきます。
 
そして、聞いたことは全てこのシートに書き留めます。
 
ヒアリングシートを使うことで、確実に得たい情報をもれなく聞き出すことができますし、
全て書き留めておくと後でプランニングするときにも役に立ちます。
 
このヒアリングシートを、相手に見えるように書くのもポイントです。
 
「あなたが言った事を書き留めていますよ」
 
というメッセージが伝わり、質問への答えがしっかりしたものになります。
 
記録されてると思うと下手なこと言えないなってなるんですよね笑
 
ぜひヒアリングシートも簡単でよいのでつくってみてください。
 
 

まとめ

今回の話をまとめると
・ヒアリングの目的は最適な提案につなげること
・ヒアリングは聴くのではなく質問する
・ニーズを引き出す魔法のコトバ『なぜ?』を使おう
・ヒアリングシートでもれなく情報を得よう
ということでした。
 
ヒアリングの腕が上がると、
その後のプレゼンテーションの成約率も劇的に向上していきます。
 
場数を踏めば踏むほどヒアリングは上達していきますので
ぜひ明日からの営業活動にヒアリングのコツを実践してみてくださいね!
 
 

コメント